Une campagne de recrutement réussie peut entraîner une hausse bienvenue des demandes de renseignements, des candidatures, des inscriptions aux événements et du nombre de futurs étudiants prêts à échanger avec les admissions. Mais cette augmentation exerce aussi une pression accrue sur les personnes et les processus chargés de convertir cet intérêt.
Lorsque les équipes d’admission sont débordées, les délais de réponse s’allongent, les candidatures restent incomplètes, les tâches prennent du retard et les recruteurs passent davantage de temps à gérer les urgences qu’à accompagner les étudiants. La direction peut constater ces symptômes sans savoir si le problème tient aux effectifs, à l’organisation des processus, à la qualité des prospects ou à une répartition inégale du travail.
C’est là que la planification de la capacité des admissions devient essentielle.
La planification de la capacité s’appuie sur les données d’inscription pour anticiper la charge de travail avant les pics d’activité liés à la rentrée. Elle aide les établissements à comprendre les volumes prévus de demandes de renseignements et de candidatures, la charge des recruteurs, les tâches en retard, les délais de réponse et les éventuels points de blocage.
Grâce à des indicateurs CRM fiables, aux tableaux de bord du portail étudiant et à l’analyse des données de l’enseignement supérieur, les établissements peuvent repérer rapidement les points de tension, mieux répartir leurs ressources et assurer un suivi régulier à mesure que l’activité de recrutement augmente.
Planifiez la capacité des admissions avant que la pression de la rentrée ne s’intensifie.
Utilisez un tableau de bord des inscriptions pour prévoir la charge de travail, les lacunes du suivi et les besoins en personnel.
Qu’est-ce que la planification de la capacité d’une équipe d’admission ?
Pour les admissions, planifier la capacité consiste à prévoir la charge de travail liée au recrutement et à déterminer si le personnel, les systèmes et les processus disponibles permettent de la gérer efficacement.
Cette charge de travail peut comprendre :
- Le suivi des nouvelles demandes de renseignements
- Les appels, les courriels et les SMS
- La prise de rendez-vous
- L’accompagnement des candidatures
- Les rappels concernant les documents
- Le suivi des événements et des agents de recrutement
- La relance des candidatures incomplètes
- Les communications avec les étudiants admis
- Les rappels de dépôt ou de paiement
- Les mises à jour du CRM, les rapports et la gestion des tâches
L’objectif n’est pas de demander à chaque recruteur de gérer davantage d’étudiants. Il s’agit de déterminer si l’équipe dispose du temps, des ressources et de la visibilité nécessaires pour maintenir un suivi efficace lorsque la demande évolue.
Cet enjeu devient particulièrement important avant les principales rentrées. L’augmentation des investissements publicitaires, les nouvelles dates de début de programme, les journées portes ouvertes et les campagnes de réactivation des prospects peuvent tous accroître la charge des admissions. Si le système de gestion des inscriptions indique uniquement le volume global de prospects, les problèmes de capacité risquent d’apparaître trop tard.
L’Université du Wisconsin à Milwaukee utilise une approche fondée sur l’entonnoir allant de la candidature à l’inscription pour comparer les nombres de candidatures, d’admissions, de confirmations d’inscription et d’inscriptions effectives avec les résultats de l’année précédente. Cette comparaison annuelle permet aux équipes chargées des inscriptions de repérer tôt les variations de la demande dans le parcours de recrutement et d’en tenir compte dans la planification des effectifs, des communications et de la rentrée.
Source : Université du Wisconsin à Milwaukee
Les établissements peuvent appliquer le même principe en utilisant les indicateurs CRM pour suivre la charge de travail avant que la pression ne s’accumule. La planification de la capacité doit repérer les blocages suffisamment tôt pour ajuster les attributions, les processus, l’automatisation ou les effectifs avant que le suivi des étudiants n’en pâtisse.
Pourquoi les campagnes de rentrée mettent-elles la capacité des admissions sous pression ?
Les problèmes de capacité des admissions deviennent souvent les plus visibles pendant les pics de campagne. Une campagne peut donner de bons résultats en générant davantage de trafic, de demandes de renseignements, d’inscriptions aux webinaires ou d’interactions avec les pages des programmes, mais cette réussite crée aussi du travail supplémentaire pour les admissions.
La pression s’accumule généralement dans plusieurs domaines :
- Le volume de demandes de renseignements augmente. Davantage de futurs étudiants remplissent des formulaires, demandent des informations, téléphonent ou posent des questions sur un programme précis.
- L’activité liée aux candidatures s’intensifie. Davantage d’étudiants commencent une candidature et ont besoin d’aide concernant les conditions d’admission, les documents, les échéances ou les prochaines étapes.
- Le nombre de tâches augmente. Chaque demande, candidature incomplète, rappel, rendez-vous et tentative de suivi alourdit la charge de travail du recruteur.
- Les attentes en matière de réponse augmentent. Les étudiants qui viennent d’interagir avec une campagne attendent des communications rapides et pertinentes.
- Les besoins en rapports augmentent. La direction doit comprendre si la hausse de l’activité se traduit par davantage de candidatures et d’inscriptions.
Sans visibilité suffisante, les équipes peuvent facilement se tromper de diagnostic. Le marketing peut conclure que le suivi des admissions est trop lent. Les admissions peuvent remettre en question la qualité des prospects. La direction peut interpréter une baisse de conversion comme une contre-performance de la campagne, alors que le problème de fond est une capacité insuffisante pour gérer la charge supplémentaire.
L’Université du Nevada à Las Vegas utilise des tableaux de bord segmentés de l’entonnoir d’admission pour suivre les candidatures, les admissions, la sélectivité, les inscriptions et le taux d’inscription des étudiants admis, avec des comparaisons annuelles distinctes pour le premier cycle, les cycles supérieurs et le recrutement international. Répartir la demande entre différentes populations étudiantes donne aux équipes une base plus précise pour anticiper les domaines où l’activité des admissions pourrait augmenter.
Source : Université du Nevada à Las Vegas
La planification de la capacité ajoute une dimension opérationnelle à cette analyse du parcours de recrutement. En estimant la charge de travail associée au volume prévu d’une campagne avant son lancement, les établissements peuvent adapter l’affectation des recruteurs, l’automatisation, les processus et les effectifs avant que les délais de réponse ou l’accompagnement des candidatures ne se dégradent.
Ce que votre système de gestion des inscriptions devrait montrer avant la rentrée
Avant d’intensifier une campagne de rentrée, le système de gestion des inscriptions devrait donner aux admissions, au marketing et à la direction une vision à jour de l’activité du parcours de recrutement et de la charge de travail de l’équipe.
Au minimum, les tableaux de bord devraient suivre :
- Le volume actuel et prévu de demandes de renseignements
- Les candidatures commencées et les candidatures incomplètes
- Les candidatures complètes
- Les étudiants admis
- Les dépôts ou les confirmations d’inscription
- Les tâches de suivi en retard
- Le délai moyen de première réponse
- Les tâches en cours par recruteur
- La source des prospects et des campagnes
- Les programmes et les rentrées qui suscitent de l’intérêt
- Le score des prospects ou leur niveau d’engagement
- Les prochaines échéances
- Les étudiants sans responsable attitré
- Les étudiants sans activité récente
- Les résultats du suivi à chaque étape du parcours
Ces indicateurs deviennent plus utiles lorsque les équipes peuvent les filtrer par programme, rentrée, source, recruteur et étape du parcours. Savoir que 800 prospects sont actifs, par exemple, ne permet pas de déterminer si un programme très demandé, une campagne, un campus ou un recruteur crée un goulot d’étranglement.
L’Université de l’Illinois à Chicago utilise des tableaux de bord des admissions alimentés quotidiennement par Slate pour suivre les candidatures, les admissions et les intentions d’inscription. Cette actualisation quotidienne donne aux équipes une vision plus récente de la progression des candidats et facilite leur réaction aux variations de volume pendant un cycle de recrutement en cours.
Source : Université de l’Illinois à Chicago
Un tableau de bord du portail étudiant bien conçu devrait offrir la même visibilité opérationnelle. Pour les établissements utilisant HEM-SP ou un autre CRM d’admission, les rapports doivent indiquer où intervenir dès maintenant : tâches en retard, prospects sans responsable, candidatures bloquées et charges de travail inégales entre recruteurs. Les tableaux de bord utiles ne se limitent pas à afficher des totaux. Ils aident les équipes à choisir leurs prochaines priorités.
Comment les équipes d’admission calculent-elles leur capacité disponible ?
Les équipes d’admission peuvent estimer leur capacité disponible en comparant la charge de travail prévue au temps dont dispose le personnel pour l’accomplir.
Un modèle pratique de capacité commence par trois questions :
- De combien de temps l’équipe dispose-t-elle pour travailler directement avec les étudiants ?
- Combien de temps prennent les activités courantes des admissions ?
- Quel volume de travail est prévu avant la rentrée ?
Commencez par le temps disponible. Un recruteur peut travailler de 35 à 40 heures par semaine, mais les réunions, les rapports, la formation, les événements, l’administration et les communications internes réduisent les heures consacrées au suivi direct des étudiants.
Estimez ensuite le temps moyen nécessaire pour les activités courantes :
- Examen initial d’une demande de renseignements : de 3 à 5 minutes
- Premier courriel personnalisé : de 5 à 10 minutes
- Tentative d’appel et note dans le CRM : de 5 à 8 minutes
- Rendez-vous avec un conseiller : de 20 à 30 minutes
- Suivi d’une candidature incomplète : de 5 à 10 minutes
- Suivi d’un problème de document : de 5 à 15 minutes
- Appel de suivi pour encourager l’inscription d’un étudiant admis : de 10 à 20 minutes
Il s’agit d’estimations de planification, et non de références universelles. La charge de travail varie selon la complexité des programmes, le type d’étudiant, les exigences de candidature, les besoins linguistiques, l’automatisation et le canal de recrutement.
Voici une formule simple :
Capacité hebdomadaire disponible des admissions = temps du recruteur consacré au suivi des étudiants ÷ durée moyenne d’une tâche
Si un recruteur dispose de 20 heures et qu’une action de suivi prend en moyenne 10 minutes, sa capacité hebdomadaire estimée est de 120 actions. Si le CRM indique 190 actions à effectuer, la charge dépasse déjà la capacité disponible.
Bates College suit les candidats, les étudiants admis, les taux d’admission et les taux d’inscription des étudiants admis dans son tableau de bord institutionnel des admissions. Même si ces mesures ne quantifient pas directement le travail des recruteurs, les résultats historiques du parcours de recrutement constituent des repères utiles pour estimer le niveau d’activité qu’un prochain cycle pourrait générer.
Source : Bates College
Une planification efficace de la capacité combine les volumes historiques, les données actuelles du parcours de recrutement, la charge de travail des recruteurs et la croissance attendue des campagnes, au lieu de reposer sur des suppositions quant au travail qu’une équipe peut absorber.
Combien de demandes de renseignements un responsable des admissions peut-il gérer ?
Il n’existe pas de référence universelle concernant le nombre de demandes de renseignements qu’un responsable des admissions peut traiter efficacement. Le nombre de dossiers qu’il peut prendre en charge dépend du volume et de la complexité du travail associé à chaque futur étudiant.
Les facteurs importants comprennent :
- La complexité des programmes
- La qualité des prospects et la source des demandes
- Les exigences de candidature
- Le type d’étudiant
- Le niveau d’automatisation
- Le nombre de tentatives de contact prévu
- Le volume d’appels et de rendez-vous
- Les contraintes de fuseau horaire et de langue
- Les besoins de vérification des documents
- La facilité d’utilisation du CRM
- La structure de l’équipe d’admission
Un recruteur qui accompagne des prospects nationaux très motivés dans une procédure de candidature simple peut gérer davantage de dossiers qu’une personne qui travaille avec des candidats internationaux soumis à différents programmes, campus, exigences de visa, paiements, documents et échéances de rentrée.
Le nombre de personnes dans l’équipe est donc, à lui seul, un mauvais indicateur de la capacité des admissions. Une question plus pertinente est : combien de prospects actifs chaque responsable peut-il gérer tout en assurant un suivi efficace ?
Le système de gestion des inscriptions devrait fournir des indicateurs d’une charge de travail soutenable, notamment :
- Le contact des nouvelles demandes dans les délais de réponse visés
- Un faible nombre de tâches en retard
- Une exécution régulière des actions de suivi
- Un minimum de demandes en attente de tout premier contact
- Des taux stables de finalisation des candidatures
- Des notes complètes dans le CRM
- Une répartition équilibrée des dossiers entre recruteurs
- Une qualité de réponse constante pendant les pics de campagne
Lorsque ces indicateurs se dégradent, un recruteur peut déjà avoir dépassé sa capacité, même si son nombre total de demandes paraît raisonnable. La capacité doit être évaluée en fonction de la qualité du service et de la complexité du travail, et non simplement du nombre de prospects attribués.
Quels indicateurs CRM facilitent la planification de la capacité ?
Une planification efficace de la capacité nécessite des indicateurs CRM qui montrent la charge de travail, la performance des réponses, la qualité des prospects et leur progression dans l’entonnoir d’inscription.
Les indicateurs utiles comprennent :
- Les nouvelles demandes de renseignements par jour et par semaine
- Les demandes par source, programme et rentrée
- La rapidité de prise de contact et le délai moyen de première réponse
- Les demandes contactées par rapport à celles sans contact
- Les tâches en cours et en retard par recruteur
- Les candidatures commencées et les candidatures incomplètes
- Le taux de finalisation des candidatures
- Les étudiants admis sans activité récente
- Les rendez-vous téléphoniques et les taux d’absence
- L’engagement avec les courriels par segment
- La répartition des scores des prospects
- Le taux de conversion des prospects en candidats par source
- Le taux de conversion des prospects en inscrits par source
Ensemble, ces indicateurs aident les équipes à diagnostiquer les endroits où apparaissent des problèmes de capacité. Une hausse des demandes sans augmentation correspondante des candidatures commencées peut indiquer des problèmes de qualité des prospects ou de suivi. Une augmentation des candidatures commencées avec de faibles taux de finalisation peut révéler des obstacles dans le processus. Des prospects très motivés qui ne sont pas contactés peuvent signaler des problèmes d’attribution ou une capacité insuffisante des recruteurs.
L’Université d’État de San José combine des rapports annuels sur l’entonnoir d’admission avec des analyses détaillées par trimestre, faculté, département et spécialisation déclarée. Cette méthode permet de dépasser les totaux à l’échelle de l’établissement pour repérer où se concentre l’activité des candidatures et des inscriptions, et offre une base plus solide pour planifier les ressources par programme.
Source : Université d’État de San José
Des analyses de données de l’enseignement supérieur similaires peuvent aider les établissements à repérer où se concentre la charge de travail. Les contraintes de capacité touchent rarement tous les programmes de la même manière. Les rapports doivent donc être assez détaillés pour déterminer où il faut davantage de personnel, plus d’automatisation ou des ajustements de processus.
Prévoir la charge de travail des admissions avant la rentrée
Les établissements peuvent prévoir la charge de travail des admissions en combinant les tendances historiques d’inscription, le parcours de recrutement actuel et les activités de recrutement prévues. Ils obtiennent ainsi une estimation plus réaliste du travail que les équipes devront gérer à l’approche de la rentrée.
Une prévision pratique devrait tenir compte des éléments suivants :
- Le volume historique de demandes pour des rentrées comparables
- Les taux de passage de la demande à la candidature et de finalisation des candidatures
- Les demandes actives et les candidatures incomplètes actuelles
- Les étudiants admis qui ont besoin d’un suivi
- Les dépenses publicitaires prévues
- Les inscriptions attendues aux événements
- Les campagnes de courriels programmées
- Les échéances des programmes
- La disponibilité des recruteurs
- Les jours fériés et les fermetures de bureaux
- La couverture de l’automatisation
- Les candidatures attendues des agents de recrutement
- La complexité des candidatures internationales
Prenons une rentrée de septembre qui a généré 600 demandes de renseignements et 180 candidatures commencées l’an dernier. Si les dépenses publicitaires augmentent de 25 % cette année, les admissions doivent se préparer à une hausse possible de leur charge de travail. Si 80 candidatures incomplètes sont déjà actives et que deux recruteurs seront absents pendant une semaine, l’équipe pourrait devoir redistribuer les dossiers, automatiser le suivi initial ou ajuster le calendrier des campagnes.
L’Université Temple utilise des tableaux de bord longitudinaux pour comparer l’activité de l’entonnoir d’admission du premier cycle dans le temps, avec des vues distinctes des candidatures en première année et des candidatures de transfert. Ces comparaisons historiques peuvent aider les équipes à établir les tendances de la demande avant de formuler des hypothèses de charge de travail pour une prochaine rentrée.
Source : Université Temple
Les prévisions doivent être établies pendant que les équipes ont encore le temps de s’adapter. Lorsque les demandes attendent et que les tâches sont en retard, la planification de la capacité est devenue de la gestion d’arriéré.
Quels signes montrent qu’une équipe d’admission a dépassé sa capacité ?
Une équipe d’admission peut avoir dépassé sa capacité lorsque la charge de travail commence à affecter la rapidité, la régularité ou la qualité du suivi des étudiants.
Les signaux d’alerte courants comprennent :
- L’allongement des délais moyens de première réponse
- De nouvelles demandes qui restent sans responsable
- Des listes de tâches en retard qui s’allongent pour les recruteurs
- Des notes incomplètes dans le CRM
- Des rappels de candidature envoyés tardivement
- Des réponses de plus en plus génériques aux étudiants
- L’augmentation du nombre de candidatures incomplètes
- Des participants aux événements qui ne sont pas contactés rapidement
- Des prospects au score élevé qui ne sont pas traités en priorité
- Un accompagnement limité des étudiants admis vers l’inscription
- Un temps excessif consacré par les recruteurs à la mise à jour de feuilles de calcul
- Une hausse des demandes sans croissance correspondante des candidatures
- Des responsables des admissions qui ne parviennent pas à repérer où s’accumulent les retards
Une équipe en surcharge peut sembler très productive parce que tout le monde est occupé. La question essentielle est de savoir si le personnel peut repérer et accomplir les tâches prioritaires tout en maintenant une communication efficace avec les étudiants.
À ce stade, la planification de la capacité du personnel devient autant un enjeu de processus que d’effectifs. Une meilleure attribution des prospects, l’automatisation, la segmentation, la qualité des données CRM, les règles de responsabilité et la réduction des processus manuels peuvent alléger la pression avant qu’un renfort de personnel soit nécessaire.
L’Université Howard utilise un tableau de bord pluriannuel des admissions pour suivre les candidats, les étudiants admis, les étudiants inscrits, les taux d’admission et les taux d’inscription des étudiants admis, avec des filtres permettant d’examiner les résultats notamment par faculté, spécialisation et type d’étudiant. Cette combinaison d’analyse des tendances et de segmentation peut aider les établissements à repérer les domaines où l’évolution de la demande nécessite des ressources supplémentaires pour le recrutement.
Source : Université Howard
Ce type de visibilité peut aider les établissements à repérer les évolutions de la demande et à déterminer où ajuster les ressources de recrutement avant que la pression opérationnelle n’affecte les futurs étudiants.
Comment un système de gestion des inscriptions révèle les besoins en personnel
Un système de gestion des inscriptions peut révéler les besoins en personnel en reliant la charge de travail des admissions à la performance de l’équipe. Au lieu de s’appuyer sur des impressions ponctuelles, les responsables peuvent voir où la charge devient inégale ou difficile à gérer.
Les rapports utiles pour évaluer les besoins en personnel comprennent :
- Les tâches en cours et en retard par recruteur
- Les nouvelles demandes sans responsable attitré
- Le délai moyen de première réponse par recruteur
- Les candidatures en attente d’examen
- Les candidatures incomplètes par programme
- Le taux de conversion des prospects en candidats par responsable
- Les rendez-vous réservés par recruteur
- Les étudiants admis sans contact récent
- Le volume généré par les campagnes pour chaque responsable des admissions
- Le volume du parcours de recrutement par programme ou rentrée
- Les prospects inactifs par étape du parcours
Ces rapports peuvent révéler les problèmes très tôt. Si un recruteur gère 300 prospects actifs et un autre 90, il peut être nécessaire de rééquilibrer les dossiers. Une augmentation soudaine des candidatures à un programme peut exiger un soutien temporaire. Un volume élevé de demandes en dehors des heures de bureau peut indiquer le besoin d’accusés de réception automatiques, de règles d’attribution ou de communications sur les prochaines étapes.
L’École de sciences infirmières de l’Université de Washington offre un exemple utile d’environnement connecté de données d’admission et de recrutement. Elle combine des tableaux de bord, l’automatisation des processus, des intégrations et la gestion des données des apprenants pour réduire le travail manuel et améliorer la visibilité sur l’activité des admissions.
Source : École de sciences infirmières de l’Université de Washington
Un système de gestion des inscriptions connecté donne aux établissements une visibilité opérationnelle similaire.
Pour les utilisateurs de HEM-SP, la gestion des contacts CRM, les formulaires de candidature, les processus, les tableaux de bord et l’activité du portail étudiant peuvent fonctionner ensemble pour montrer où les prospects progressent, où le travail s’accumule et où une capacité supplémentaire des admissions peut être nécessaire. Les décisions concernant les effectifs et la charge de travail peuvent ainsi reposer sur la situation actuelle du parcours de recrutement, sans attendre que les délais de réponse ou les taux de conversion se dégradent.
La planification de la capacité doit réunir le marketing et les admissions
La planification de la capacité ne peut pas relever uniquement des admissions. Les décisions marketing génèrent du travail pour les admissions, tandis que la capacité des admissions influe directement sur les performances des campagnes. La direction a besoin que les deux équipes travaillent à partir des mêmes données avant l’intensification de l’activité liée à la rentrée.
Si le marketing augmente la publicité payante sans que les admissions puissent répondre rapidement, le retour sur investissement des campagnes peut diminuer. Si les admissions sont surchargées mais que le marketing ne voit que la hausse du volume de prospects, les campagnes peuvent continuer à se développer alors que le point de blocage s’aggrave. Attendre les chiffres définitifs d’inscription laisse peu de possibilités d’intervenir pendant que les futurs étudiants sont encore actifs.
La planification conjointe de la capacité doit répondre aux questions suivantes :
- Quelles campagnes vont être lancées ?
- Quels programmes et quelles rentrées sont prioritaires ?
- Quels volumes de demandes et de candidatures sont attendus ?
- Quelles sources créent le plus de travail pour les admissions ?
- Quelles sources génèrent les candidatures les plus prometteuses ?
- Combien de recruteurs sont disponibles ?
- Quelles tâches peuvent être automatisées ?
- Quels prospects ont besoin d’un suivi humain ?
- Quel volume doit déclencher un ajustement des effectifs ou des processus ?
L’Université George Washington fournit un exemple utile de la façon dont les établissements relient les communications de recrutement, les événements, les candidatures, les portails candidats, les intégrations de données et l’automatisation fondée sur des règles dans un environnement CRM. L’enseignement principal ne tient pas à la plateforme choisie, mais à l’importance de donner au marketing et aux admissions une vision commune de l’activité des candidats et des processus du cycle de recrutement. Cette méthode réduit les interventions manuelles tout en offrant aux équipes d’admission et d’inscription une vision plus intégrée de l’activité des candidats et des processus qui soutiennent chaque cycle de recrutement.
Source : Université George Washington
Ce type de fonctionnement connecté est important pour la planification de la capacité. Le marketing doit savoir ce que les admissions peuvent raisonnablement gérer, tandis que les admissions doivent être informées à l’avance des campagnes susceptibles d’accroître leur charge de travail.
Lorsque les deux équipes planifient à partir de prévisions communes, des données du parcours de recrutement et de seuils de capacité, les établissements sont mieux placés pour préserver la qualité des réponses tout en orientant les ressources vers les campagnes qui produisent des résultats concrets en matière d’inscriptions.
Utiliser les tableaux de bord pour planifier la capacité de l’équipe
La planification de la capacité de l’équipe doit être visible dans les tableaux de bord, plutôt que cachée dans les notes individuelles des recruteurs ou dans des systèmes déconnectés. Un tableau de bord des admissions bien conçu donne aux équipes une vision commune de la charge de travail, des délais de réponse, de la progression des candidats et des points de blocage émergents.
Un tableau de bord utile doit aider les équipes à répondre rapidement aux questions suivantes :
- Combien de prospects ont été ajoutés et attribués cette semaine ?
- Combien ont reçu un premier suivi ?
- Quels prospects présentent un retard de suivi ?
- Quels recruteurs ont le plus de dossiers à gérer ?
- Quels programmes comptent le plus de candidats actifs ?
- À quels candidats manque-t-il des documents ?
- Quels étudiants admis ont besoin d’aide pour les prochaines étapes ?
- Quelles campagnes génèrent le plus de travail pour les admissions ?
- À quel endroit la conversion ralentit-elle ?
Les tableaux de bord du marketing et des admissions doivent aussi être reliés. Le marketing peut suivre les clics, les formulaires remplis et le coût par demande de renseignements, tandis que les admissions doivent savoir si ces demandes débouchent sur des échanges, des candidatures, des dossiers complets et des inscriptions.
L’Université James Madison offre un exemple utile de planification du CRM à l’échelle de l’université. Ses objectifs comprennent une vision à 360 degrés de l’engagement des publics, les préférences de communication, l’automatisation, la gestion des dossiers et une meilleure visibilité sur l’ensemble des interactions. Pour la planification de la capacité, le principal enseignement est que les données CRM peuvent aider les équipes à repérer où la charge s’accumule avant que les performances n’en souffrent.
Source : Université James Madison
Pour la planification de la capacité, cette visibilité aide les équipes à repérer où la charge de travail s’accumule et à réagir avant que les performances n’en pâtissent.
Un tableau de bord performant de CRM pour les établissements d’enseignement ne doit pas simplement rendre compte de ce qui s’est passé. Il doit aider les équipes à déterminer les prochaines actions nécessaires.
Comment HEM-SP facilite la planification de la capacité avant la rentrée
HEM-SP facilite la planification de la capacité en donnant aux établissements une vision plus claire du processus d’inscription, de la première demande de renseignements à la candidature et à la gestion du dossier étudiant. Au lieu de dépendre de feuilles de calcul, de boîtes de réception, de formulaires et de portails séparés, les équipes peuvent travailler à partir d’une vision mieux connectée de l’activité des futurs étudiants.
Pour les équipes d’admission, cette visibilité peut éviter les oublis de suivi et faciliter la gestion de la charge de travail. Les équipes marketing peuvent mieux relier les campagnes aux candidatures et aux résultats d’inscription, tandis que la direction peut repérer les problèmes émergents de capacité, de processus et de conversion avant qu’ils ne deviennent plus difficiles à résoudre.
Avec HEM-SP, les établissements peuvent :
- Suivre les demandes de renseignements de leur source jusqu’à l’inscription
- Attribuer les prospects au recruteur approprié
- Surveiller les suivis et les actions en retard
- Visualiser la progression des candidatures, des documents et des paiements
- Évaluer la charge de travail des recruteurs
- Comparer la conversion par programme et par rentrée
- Automatiser les rappels courants
- Repérer plus tôt les points de blocage des inscriptions
La réussite d’une rentrée ne devrait pas dépendre d’un personnel obligé de reconstituer manuellement les informations. La planification de la capacité fonctionne mieux lorsque les établissements peuvent voir où le travail s’accumule et agir avant qu’il n’affecte les inscriptions.
Pour conclure : la planification de la capacité protège l’expérience étudiante
La planification de la capacité aide les établissements à maintenir une bonne expérience étudiante lorsque les volumes de demandes et de candidatures augmentent. Elle donne aux équipes d’admission une vision plus claire de leur charge de travail à venir, aide le marketing à déterminer si les campagnes génèrent une demande gérable et offre à la direction davantage de visibilité sur les besoins en personnel, les points de blocage et les risques pour les inscriptions.
Sans planification efficace, les établissements peuvent générer davantage de demandes, puis perdre leur élan après cette première conversion des étudiants. Des réponses lentes, des suivis oubliés et des candidatures en attente peuvent rapidement affaiblir les performances du recrutement.
Avec le bon logiciel de gestion des inscriptions, les bons indicateurs CRM et les tableaux de bord du portail étudiant, les établissements peuvent repérer où la pression s’accumule et réagir avant que les futurs étudiants ne se désengagent.
L’objectif n’est pas simplement d’occuper davantage les équipes d’admission ou d’augmenter le nombre de tâches qu’elles accomplissent. Il s’agit d’aider le personnel à donner la priorité aux bons prospects, à répondre au bon moment et à apporter le niveau de soutien adapté tout au long du parcours d’inscription.
Avant la prochaine rentrée, les établissements doivent regarder au-delà du volume de prospects prévu. La question opérationnelle la plus importante est la suivante : Notre équipe d’admission peut-elle maintenir un suivi efficace et rapide lorsque ces prospects arriveront ?
Planifiez la capacité des admissions avant que la pression de la rentrée ne s’intensifie.
Utilisez un tableau de bord des inscriptions pour prévoir la charge de travail, les lacunes du suivi et les besoins en personnel.
FAQ
Qu’est-ce que la planification de la capacité d’une équipe d’admission ?
Pour les admissions, planifier la capacité consiste à prévoir la charge de travail liée au recrutement et à déterminer si le personnel, les systèmes et les processus disponibles permettent de la gérer efficacement.
Comment les équipes d’admission calculent-elles leur capacité disponible ?
Les équipes d’admission peuvent estimer leur capacité disponible en comparant la charge de travail prévue au temps dont dispose le personnel pour l’accomplir.
Quels indicateurs CRM facilitent la planification de la capacité ?
Une planification efficace de la capacité nécessite des indicateurs CRM qui montrent la charge de travail, la performance des réponses, la qualité des prospects et leur progression dans l’entonnoir d’inscription.
Les indicateurs utiles comprennent :
- Les nouvelles demandes de renseignements par jour et par semaine
- Les demandes par source, programme et rentrée
- La rapidité de prise de contact et le délai moyen de première réponse
- Les demandes contactées par rapport à celles sans contact
- Les tâches en cours et en retard par recruteur
- Les candidatures commencées et les candidatures incomplètes
